1 1. SLA
SLA singkatan dari Service Level
Agreement atau jika diterjemahkan adalah, Perjanjian Tingkat Layanan ,
Pengertian SLA adalah bagian dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara
2 dua entitas untuk peningkatan kinerja atau waktu pengiriman harus di perbaiki
selama masa kontrak. Dua entitas tersebut biasanya dikenal sebagai penyedia
layanan dan klien, dan dapat melibatkan perjanjian secara hukum karena
melibatkan uang, atau kontrak lebih informal antara unit-unit bisnis internal.
SLA ini biasanya terdiri dari
beberapa bagian yang mendefinisikan tanggung jawab berbagai pihak, dimana
layanan tersebut bekerja dan memberikan garansi, dimana jaminan tersebut bagian
dari SLA memilikitingkat harapan yang disepakati, tetapi dalam SLA mungkin
terdapat tingkat ketersediaan, kemudahan layanan, kinerja, operasi atau tingkat
spesifikasi untuk layanan itu sendiri. Selain itu, Perjanjian Tingkat Layanan
akan menentukan target yang ideal, serta minimum yang dapat diterima.
Mengapa SLA dibutuhkan
SLA dibutuhkan jika dilihat dari
sisi Penyedia layanan adalah sebagai jaminan atas service yang diberikan kepada
klien, sehingga klien tersebut bisa puas atas layanan yang diberikan, dampak
lain yang akan muncul dari sisi penyedia layanana adalah konsep pemasaran
tradisional yaitu pemasaran dari mulut ke mulut , maksudnya adalah klien akan
memberikan rekomendasi kepada temannya/ rekan lainnya bahwa layanan yang
diberikan oleh penyedia tersebut bagus, sehingga berharap teman/ rekan lainnya
mau berlangganan kepada provider/ penyedia layanan tersebut
Dari sisi Klien adalah menjamin
aspek ketersedian (availability) informasi(kalau kita mengacu kepada
konsep informasi yang berkualias, adalah mengacu kepada availability, accurate,
Update). Sehingga pihak klien merasa terbantu dengan ketersediaan layanan yang
diberikan oleh pihak provider, sehingga proses pengelolaan data/ informasi
dengan pihak-pihak terkait (customer/ vendor) berjalan lancar & tidak
terganggu karena layanan itu mati, bisa dibayangkan jika klien tersebut adalah
sebuah institusi perbankan (dimana layanan yang dibutuhkan adalah 24 jam ,
dengan kata lain layanan internet nya tidak boleh down (mati), dan bisa
dibayangkan juga jika layanan dari perbankan itu down (mati), akibatnya dari
aspek pemasaran nasabahnya dari bank tersebut tidak akan percaya , sehingga
dampak yang paling tragis adalah nasabah tersebut akan berpindah kepada layanan
dari bank lain ?, begitupula layanan-layanan lainnya seperti Perguruan tinggi,
yang nantinya akan berdampak kepada image yang kurang baik dari perguruan
tinggi tersebut.
SLA sebagai layanan untuk
Aplikasi Bisnis
Dengan mengetahui hal itu,
diharapkan tingkat pelayanan dan juga tingkat minimum, pelanggan dapat
menggunakan layanan dengan maksimal. Hal ini juga sangat membantu jika klien
adalah perantara, yang menjual kembali atau bundling dengan pelayanan yang
lebih besar yang sedang dijual. SLA telah digunakan sejak awal 1980-an oleh
perusahaan telepon dengan pelanggan dan reseller yang lebih besar perusahaannya
dengan pelayanan mereka. Konsep “tertangkap” dari bisnis unit dan usaha lainnya
dalam perusahaan besar mulai menggunakan istilah dan pengaturan yang ideal
dalam awal kontrak layanan telekomunikasi.
Ide menciptakan sebuah layanan
yang lebih besar dari layanan yang lebih kecil hampir membutuhkan SLA dari
penyedia jasa. Misalnya, untuk memiliki cakupan ponsel nasional, Anda tidak
perlu untuk membangun menara dan antena di seluruh kota. Sebaliknya, Anda bisa
menemukan perusahaan lokal dan daerah yang menawarkan layanan yang sama,
menulis tentang SLA dan mengukur hasilnya. Untuk pelanggan anda, anda akan
menawarkan SLA yang sama. Dalam SLA asli tidak memerlukan perusahaan dari mana
anda membeli, dan anda dapat mengontrol biaya anda, ketika pelanggan mematuhi
SLA yang anda buat dengan mereka. Hal ini memberikan kemampuan bagi Perusahaan
untuk menggunakan banyak sub kontraktor untuk menyediakan pelayanan yang lebih
besar, namun mengendalikan biaya dan sumber daya untuk menawarkan produk yang
lebih besar.
Penggunaan SLA tidak terbatas
pada dunia IT atau telekomunikasi – mereka juga digunakan untuk real estate,
medis dan bidang apapun yang menyediakan produk atau layanan kepada
pelanggan.Layanan berorientasi manusia dan bisnis memiliki kebutuhan untuk
mengukur dan memikul tanggung jawab, dan SLA menyediakan pengukuran dan ide
bagi entitas untuk menyepakati.
2 2. OLA
operational-level agreement (OLA)
mendefinisikan hubungan saling tergantung dalam mendukung Service-level
agreement (SLA). Kesepakatan tersebut menggambarkan tanggung jawab
masing-masing kelompok pendukung internal terhadap kelompok pendukung lainnya,
termasuk proses dan kerangka waktu untuk penyampaian layanan mereka. Tujuan OLA
adalah untuk menyajikan deskripsi dukungan internal dari penyedia layanan yang
jelas, ringkas dan terukur.
OLA kadang diperluas ke frase
lain tapi semuanya memiliki arti yang sama:
· organisational-level
agreement
· operating-level
agreement
· operations-level
agreement
Mengelola tingkat
pelayanan(Managing service levels)
Menempatkan SLA di tempat dengan
konsisten UCs dan OLAs mencapai apa-apa kecuali kinerja terhadap SLA diukur,
dimonitor dan dilaporkan dan sesuai tindakan-tindakan untuk mempertahankan dan
terus meningkatkan layanan pengiriman. Tanggung jawab berkelanjutan SLM
prihatin dengan mempertahankanhubungan yang konstruktif dan positif dengan
pelanggan, mengukur dan pemantauan kinerja terhadap SLA, pelaporan dan meninjau
kinerja dengan customer, berurusan dengan mengubah persyaratan dan
terus-menerus berusaha untuk memperbaiki tingkat pelayanan yang mana ini
biaya-efektif. Ini bukanlah suatu hubungan satu sisi, namun. SLM juga memiliki
tanggung jawab untuk membantu para pelanggan dan membuat bisnis penggunaan
paling efektif dan memenuhi kewajiban mereka termasuk dalam SLA.
Pertemuan SLA(SLA review
meetings)
Pertemuan rutin dengan pelanggan
adalah bagian pusat dari SLM. Mereka yang tidak hanya kesempatan untuk
melaporkan dan meninjau kinerja, meskipun ini adalahsalah satu isu-isu kunci.
Ini pada dasarnya adalah tentang membangun dan memelihara hubungan.
Pertemuan adalah sebuah forum
untuk bertukar informasi tentang isu-isu yang menjadi perhatian, seperti
kebutuhan untuk pelatihan pengguna atau mengkhawatirkantren di kinerja atau
beban kerja. Mereka memberikan kesempatan bagi penyedia layanan IT dan nasabah
untuk berbagi rencana mereka untuk perubahan di masa depan: Bisnis mungkin
berencana ekspansi dalam penggunaan; mungkin ada proposal yang relevan di depan
jadwal perubahan;mungkin berencana untuk menggantikan Layanan kunci komponen
atau memperkenalkan unsur manajemen layanan baru.
PERBEDAAN SLA DAN OLA
1. Service
Level Agreement berfokus pada bagian layanan dari perjanjian, seperti uptime
layanan dan kinerja. Di sisi lain, Perjanjian Tingkat Operasional adalah
kesepakatan sehubungan dengan pemeliharaan dan layanan lainnya.
2. Service
Level Agreement pada dasarnya adalah kontrak antara penyedia layanan dan
pelanggan. OLA adalah kesepakatan antara kelompok pendukung internal sebuah
institusi yang mendukung SLA.
3. Saat
membandingkan kelompok sasaran, OLA memiliki kelompok sasaran lebih kecil
daripada SLA.
4. Berbeda
dengan OLA, SLA menghubungkan penyedia layanan ke pelanggan.
5. Perjanjian
Tingkat Operasional lebih bersifat teknis daripada Service Level Agreement.
CONTOH KASUS
Cara menghitung SLA, tergantung
dari layanan yang diberikan , sebagai contoh yang saya ketahui beberapa
provider IT khususnya provider / penyedia layanan internet memberikan SLA
antara 96% – 99%, artinya dalam 1 bulan pihak provider menjamin bahwa layanan
yang diberikan adalah :
Menghitung SLA (asumsi dengan SLA
98%, artinya layanan standard mereka 98% dalam 1 bulan, dan 2% dianggap wajar
jika terjadi mati (down) dalam layanan tersebut)
1 hari = 24 jam
1 bulan = 30 hari
Biaya bulanan Internet = Rp.
1.000.000
==> 1 bulan = 30 hari x 24 jam
= 720 Jam (720 jam merupakan layanan 100%)
==> Sedangkan jika 98% maka
layanan standard mereka adalah
==> 98% * 720 jam = 705.6 jam
(layanan standard mereka, sisanya 14.4 jam dianggap wajar jika layanan itu mati
(down)
Pengertian Restitusi dan Bagaimana menghitung Restitusi
Pengertian Restitusi dan Bagaimana menghitung Restitusi
Restitusi adalah pengembalian
dalam bentuk (bisa dalam bentuk pembayaran (uang), ataupun lainnya (tergantung
kontrak) dari pihak penyedia layanan kepada klien.
Sebagai contoh (dengan mengambil
lanjutan perhitungan diatas), jika klien mempunyai kewajiban membayar Rp.
1.000.000 :
Biaya bulanan internet = Rp.
1.000.000
SLA layanan (contoh bulan Juli) = 76,6% (100% – 23,3%), artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% – 76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak provider)
SLA layanan (contoh bulan Juli) = 76,6% (100% – 23,3%), artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% – 76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak provider)
Nah 21,3 % itu adalah hak kita u/
mendapatkan penggantian, penggantian ini biasanya dlm bentuk pengurangan
pembayaran, misalkan kita bayar
1bulan Rp. 1.000.000 = untuk
layanan 98% (1% sekitar Rp. 10.204)
Maka u/ layanan hanya 76.6% =
1.000.000 – (21.3% X Rp. 10.204)
= Rp1.000.000 – Rp. 217.345
= Rp.
782.654
Artinya dlm bulan ini kita hanya
punya kewajiban membayar sekitar Rp. 782.654
SUMBER:
https://en.wikipedia.org/wiki/Operational-level_agreement
https://bambangsuhartono.wordpress.com/2013/07/26/pengertian-dan-cara-perhitungan-sla-service-level-agreement/
https://servernesia.com/1460/apa-itu-sla/
http://www.it-checklists.com/SLA_OLA_Operations_Level_Agreement.html
